El año 2020 podría considerarse como un año de aceleración en los procesos innovadores. La pandemia del coronavirus trajo consigo la necesidad de adaptarse a un mundo mucho más digital y demostró la necesidad de contar con canales digitales eficientes y efectivo tanto para empresas como para consumidores. Lo anterior, alineado con el último Reporte Global de Experian, que encontró que el 60% de los consumidores tiene mayores expectativas sobre su experiencia digital ahora más que nunca.
Además, el estudio, que contó con entrevistas a más de 3,000 personas y 900 empresas en países como Australia, Brasil, Francia, Alemania, India, Japón, Singapur, España, Estados Unidos y el Reino Unido, encontró que:
- 1 de cada 3 consumidores están dispuestos a esperar más de 30 segundos antes de abandonar una transacción en línea, especialmente cuando acceden a sus cuentas bancarias.
- 77% de las personas se sienten mucho más seguras usando biométricas físicas y un 62% consideró que estas mejoran su experiencia al momento de manejar sus finanzas personales o al momento de realizar compras en línea.
- Existe una mayor preocupación por los datos financieros que por cualquier otro tipo de datos al momento de realizar transacciones en línea como datos personales, contactos o historial de navegación.
- La adopción de billeteras digitales en el celular ha incrementado un 11% desde julio debido al incremento de actividades en línea de los consumidores y el auge en transacciones sin contacto.
Todos estos cambios en las expectativas de los consumidores implican una necesidad de adaptación, a través de la tecnología, por parte de las empresas. De acuerdo con Steve Wagner, Director General Global de Decision Analytics para Experian, “para ser exitosos, las empresas deben invertir ahora en su experiencia digital. El costo de no hacer nada sobrepasa por completo el costo de invertir en el camino de los consumidores.”
Entonces, ¿De qué manera pueden las empresas trabajar para continuar adaptándose a las nuevas expectativas de los consumidores? Nuestro reporte encontró que existen 5 iniciativas específicas que los bancos, proveedores y los minoristas están utilizando para otorgarle a sus consumidores una correcta experiencia digital:
- Uso de Inteligencia Artificial para mejorar las decisiones de los consumidores. Por ejemplo, se está usando la Inteligencia Artificial para ayudar a manejar el riesgo crediticio.
- Fortalecer la seguridad de los canales digitales y celulares. Enfocarse en la prevención de fraudes antes que en la generación de utilidades es uno de los puntos más importantes en este nuevo escenario digital, cuyo objetivo es proteger las transacciones en línea de los consumidores.
- Incrementar la adquisición digital y mejorar el relacionamiento entre las empresas y sus clientes. Lo anterior implica una necesidad en comunicar mejor a los consumidores como sus datos se están usando para proteger la información y personalizar productos y servicios.
- Automatizar decisiones de los consumidores.
- Entender los perfiles de los consumidores como sus preferencias, comportamientos y asequibilidad.
