Un nuevo estudio de Experian realizado a nivel global mostró que los consumidores siguen acercándose cada vez más a las transacciones digitales, acostumbrándose a la seguridad y conveniencia de este canal, incrementando el uso de billeteras móviles, al punto que cerca de un 60% de ellos las han utilizado.
De acuerdo con la última edición del Global Insights Report publicado por Experian, un 38% de los consumidores esperan aumentar su actividad en canales digitales en los próximos meses. Actualmente las actividades más comunes entre los consumidores digitales son las relacionadas con banca personal (58%) y el pedido de abarrotes y comida a domicilio (56%).
El estudio también encontró que las empresas están invirtiendo más recursos para mejorar la experiencia digital. De hecho, 9 de cada 10 empresas cuentan con una estrategia relacionada con la experiencia digital de sus clientes. El 47% ha implementado este tipo de estrategias desde la contingencia por el COVID-19. Además, más de un tercio de las empresas están aumentando el personal o el apoyo para la experiencia y las operaciones digitales, punto importante que resalta el informe al encontrar que todavía existe la necesidad de mejorar el servicio al cliente en línea.
Para desarrollar este estudio, Experian entrevistó a 3.000 consumidores y 900 empresas en 10 países de todo el mundo, incluidos Australia, Brasil, Francia, Alemania, India, Japón, Singapur, España, Reino Unido y Estados Unidos, haciendo énfasis en las perspectivas económicas de consumidores y empresas, bienestar financiero, comportamiento en línea y más. Este informe es el último de un estudio que explora los principales cambios en el comportamiento del consumidor y las estrategias comerciales a lo largo de la coyuntura por el COVID-19.
Algunos hallazgos adicionales del informe incluyen:
- El 90% de las empresas cuenta con una estrategia relacionada con el recorrido del cliente digital. El 47% de las empresas implementó esta estrategia desde Covid-19.
- A medida que expiren los términos de estímulo y aplazamiento de pago, las empresas esperan un aumento en las solicitudes de préstamos personales y para pequeñas empresas, créditos hipotecarios y tarjetas de crédito.
- El 41% de las empresas tiene la intención de utilizar la inteligencia artificial para adquirir e incorporar nuevos clientes.
- El 55% de los consumidores dice que la seguridad es el factor más importante en su experiencia digital; esto es más alto en el Reino Unido (73%), seguido de Japón (71%).
- El fraude es el mayor desafío entre las empresas. 55% de los negocios plantean incrementar los presupuestos para gestión del fraude.
