Aunque los negocios en centros comerciales parecen no reportar tantas visitas como antes, las ventas del sector minorista continúan siendo saludables. Esta es una paradoja que está siendo posible gracias a la digitalización de los modelos de negocio minorista.
Según el último «Mapa de centros comerciales» realizado por Mall & Retail S.A.S, el crecimiento en las ventas de los centros comerciales de Bogotá alcanzó un 1,6% respecto del 2022, lo que representa cerca de $44,5 billones. Sin embargo, pese al aumento, el porcentaje no es tan alentador teniendo en cuenta que 2019 fue un año que registró ventas de hasta $47,7 billones. ¿El resultado? Aunque el incremento se mantiene competitivo, ya no estamos frente a crecimientos exponenciales.
Pese a ello, lo anterior parece no intimidar a los comercios. Y es que, después de 2020, la disposición a comprar online ha permitido que no solo las grandes marcas soporten sus ventas sin depender de la presencialidad, sino que otras nuevas no deban aspirar a lugares físicos para existir en el ecosistema. Como resultado, en 2023, las ventas digitales crecieron en un 14%.
«Esto se debe en gran parte a la transformación digital de los modelos de negocio minorista, los cuales están adoptando estrategias omnicanales para ofrecer a los clientes una experiencia de compra más fluida y personalizada», señala Claudia Silva, Customer Growth Executive en Infobip, plataforma global de comunicaciones omnicanales en la nube.
Omnicanalidad: la experiencia de usuario que transforma el sector del retail
A la fecha, la omnicanalidad está permitiendo que los comercios minoristas fortalezcan tres variables clave para mantenerse competitivos.
En primer lugar, la comodidad. Con los canales de atención habilitados estratégicamente, los clientes pueden comprar en cualquier momento y lugar, y con una fluidez que permite una experiencia continua que emparenta tanto los puntos físicos como los sitios web y las apps.
En segundo lugar, la experiencia de compra es personalizada y conversacional, donde los datos de los clientes les permiten a los comercios ofrecer productos que se ajusten específicamente a las necesidades de su audiencia y entablar conversaciones con la mayor naturalidad.
Todo esto repercute en la fidelización de los clientes. La lealtad es, quizás, uno de los objetivos más valiosos en el comercio del presente, y es más determinante que la oferta tradicional.
«El comercio conversacional es una de las claves para el éxito en el comercio minorista actual», detalla Claudia Silva. «Las empresas que pueden ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y personalizada a través de múltiples canales están mejor posicionadas para prosperar en la era digital».
La experta indica además que es importante tener en cuenta que la omnicanalidad no se trata tan solo de tener presencia en múltiples canales, sino de crear una experiencia de cliente unificada y coherente en todos ellos.
Las cuatro ventajas de la atención conversacional
En la misión de ofrecer la mejor atención al cliente de manera virtual, además de brindar velocidad, se deben facilitar experiencias de calidad a partir del entendimiento de cada perfil de comprador. En la actualidad, los canales de mensajería han evolucionado para brindar cuatro grandes beneficios:
- Servicio al cliente proactivo: al utilizar datos contextuales de diversas fuentes, los minoristas pueden predecir por qué o para qué los clientes se están comunicando con ellos. Esto podría deberse a un retraso en sus entregas o a una queja que desean comunicar respecto de un artículo tras la entrega en caso de que algo se halle en mal estado.
- Recomendaciones de productos sugeridos: los clientes pueden sentirse desanimados por aquellas empresas que ofrecen productos irrelevantes que no se ajusten a sus patrones de compras, gustos y/o necesidades. Las tecnologías de comercio conversacional pueden obtener y analizar de inmediato el historial de navegación y de compras del cliente para así recomendarle productos complementarios o relacionados.
- Ventas cruzadas y ventas sugeridas: este punto va muy de la mano con ofrecer recomendaciones de productos relevantes y productos complementarios en la medida en la que procura efectuar sugerencias de compra personalizadas y contextualizadas.
- Completar el proceso de pago: gracias a las integraciones de pago, ahora los clientes pueden completar sus compras dentro de la misma aplicación de chat en la que comenzaron su recorrido. Lo anterior resulta rápido, conveniente y seguro.
La transversalidad de la comunicación, la reducción al máximo de tropiezos y fricciones en la interacción comercio-usuario y la rapidez en el entendimiento y satisfacción de las solicitudes, son los factores clave que los comercios minoristas líderes deben plantearse para mantenerse vigentes en la preferencia de sus usuarios.
